Одним из важнейших элементов государственного регулирования туристской деятельности является стандартизация. Статья 5 Закона об основах туристской деятельности устанавливает, что стандартизация и классификация объектов туристской индустрии осуществляются в соответствии с законодательством Российской Федерации. Новая редакция Закона уточнила, что стандартизации подвергаются только объекты туристской индустрии, а не турагентская и туроператорская деятельность. Туристические услуги относятся к группе объектов технического регулирования, на которые могут устанавливаться требования, применяемые и подтверждаемые только в добровольном порядке.
Согласно Федеральному закону РФ «О техническом регулировании» стандартизация – это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.
Основными понятиями в сфере стандартизации являются:
1. Стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.
2. Знак соответствия – обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту.
3. Идентификация продукции – установление тождественности характеристик продукции ее существенным признакам.
4. Международный стандарт – стандарт, принятый международной организацией.
5. Национальный стандарт – стандарт, утвержденный национальным органом Российской Федерации по стандартизации.
Стандартизация осуществляется в целях:
– повышения уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействия соблюдению требований технических регламентов;
– повышения уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;
– обеспечения научно-технического прогресса;
– повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг;
– рационального использования ресурсов;
– технической и информационной совместимости;
– сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико-статистических данных;
– взаимозаменяемости продукции.
Согласно ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания» также целью стандартизации является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
Стандартизация в РФ осуществляется в соответствии с принципами добровольного применения стандартов; максимального учета при разработке стандартов законных интересов заинтересованных лиц; применения международного стандарта как основы разработки национального стандарта, за исключением случаев, если такое применение признано невозможным вследствие несоответствия требований международных стандартов климатическим и географическим особенностям Российской Федерации, техническим и (или) технологическим особенностям или по иным основаниям либо Российская Федерация в соответствии с установленными процедурами выступала против принятия международного стандарта или отдельного его положения; недопустимости создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей стандартизации; недопустимости установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам; обеспечения условий для единообразного применения стандартов.
Органами, осуществляющими стандартизацию, являются Федеральная служба по техническому регулированию и метрологии, а также соответствующие органы субъектов Российской Федерации.
Согласно законодательству основные задачи стандартизации в сфере туризма заключаются в следующем:
1. Установление показателей качества туристского обслуживания, установление требований к качеству.
2. Рациональное использование туристских ресурсов.
3. Установление требований к безопасности услуг, направленных на повышение безопасности туризма.
4. Координация деятельности туристских предприятий между собой и с другими предприятиями, косвенно участвующими в процессе туристского обслуживания.
5. Установление основных понятий как в сфере стандартизации, так и в сфере туристского обслуживания.
В соответствии с уровнем, на котором осуществляется стандартизация, можно назвать следующие виды:
1. Международная – осуществляемая международными организациями.
2. Национальная – стандартизация в конкретном государстве. В свою очередь, национальную стандартизацию можно разделить на подвиды в зависимости от уровня. На каждом уровне разрабатываются и утверждаются различные документы:
– государственный стандарт – стандарт, утвержденный национальным органом Российской Федерации по стандартизации (ГОСТ Р);
– общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации – нормативные документы, распределяющие технико-экономическую и социальную информацию в соответствии с ее классификацией (классами, группами, видами и другим) и являющиеся обязательными для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и межведомственном обмене информацией.
– стандарты организаций – стандарты, разработанные организацией для внутреннего применения для совершенствования производства, обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, для распространения и использования полученных в различных областях знаний результатов исследований, измерений и разработок (СТП).
В сфере туристского обслуживания используются следующие виды стандартов:
– межгосударственные (ГОСТ);
– национальные (ГОСТ Р);
– организаций (СТП).
Межгосударственные и национальные стандарты устанавливают общие требования к туристскому обслуживанию и рекомендательные требования к видам услуг.
В настоящее время в сфере туризма применяются следующие стандарты:
1) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги»,
2) ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание»,
3) ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»,
4) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»,
5) ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»,
6) ГОСТ 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»,
7) ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»,
8) ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ «Пожарная безопасность. Общие требования»,
9) ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ «Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны».
В сфере стандартизации применяются Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) и Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП).
Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей туристских услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.
К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.
Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.
Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления тур-продукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.
В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.
Стандарт как нормативный документ в более широком смысле -документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и доступный широкому кругу потребителей.
Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг.
Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т.п.
Объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.
Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.
Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:
Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации - ГОСТ Р;
Стандарты отрасли - ОСТ;
Стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП;
Стандарты общественных объединений - СТО.
К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.
ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионно-го обслуживания. Основные положения»;
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
ГОСТР 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;
ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;
ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;
ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».
Стандарт как нормативный документ в более широком смысле -документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и доступный широкому кругу потребителей.Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг.
Объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальныеи социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.
Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:
Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации - ГОСТ Р;
Стандарты отрасли - ОСТ;
Стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП;
Стандарты общественных объединений - СТО.
К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:
ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионно-го обслуживания. Основные положения»;
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
ГОСТР 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;
ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;
ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;
ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».
При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других (с изменениями, внесенными в 1999 г.),
Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся:
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036.
Основным ГОСТом, на соответствие требованиям которого органами по сертификации проверялась безопасность туристских услуг, является ГОСТ Р 50644-94 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», который до настоящего времени не отменен.
Международная система стандартов ИСО 9000. Принцип первый - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Принцип второй - роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством. Принцип третий - вовлечение работников. Это одно из ключевых положений, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.
Принцип четвертый - процессный подход. Процесс - это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение - результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная система должна переориентироваться с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия. Пятый принцип - системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс - как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. Принцип шестой - постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления. Принцип седьмой - принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования. Принцип восьмой - взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.
Стандарты ISO 9000 признаны во многих странах. Существуют переведенные на национальные языки и адаптированные версии стандартов, такие как, ГОСТ Р ИСО9000 в России.
Сертификация услуг проводится с целью защиты прав и законных интересов граждан — потребителей этих услуг.
Сертификация — процедура, которая подтверждает соответствие объекта сертификации, в нашем случае — туристической услуги, нормам и правилам, установленным государством для таких услуг. Сертификации в туризме подлежат или туристические услуги, или услуги гостиниц (как в большинстве европейских стран). Процедуру подтверждения соответствия осуществляет орган по сертификации — независимая от потребителя и исполнителя уполномоченное организация.
Законодательством разных стран предусмотрены два вида сертификации: обязательная и добровольная.
Обязательная сертификация обычно вводится там, где нет четких механизмов саморегулирования, которые работают при наличии мощных профессиональных объединений, оказывающих действиям своих членов цивилизованной рыночной формы. Там, где такие объединения существуют, например, в Швейцары, обязательная сертификация уступает место добровольной — инициированной производителем услуги процедуре подтверждения соответствия уровня качества предоставляемых услуг, требованиям стандартов обслуживания и другим нормативным документам, которые определяют уровень качества услуг подобного рода. По итогам сертификации выдается документ, который служит письменным подтверждением того факта, что услуга, которая сертифицируется, соответствует установленным требованиям.
Задачами сертификации являются:
— Создание условий для деятельности предпринимателей на национальном товарном рынке, а также для участия в международной экономическом сотрудничестве и международной торговле услугами;
— Содействие потребителям в компетентном выборе продукции (товаров, работ, услуг);
— Защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);
— Контроль безопасности продукции (товаров и услуг) для окружающей среды, жизни и здоровья потребителя, а также его имущества;
— Подтверждение показателей качества продукции, установленных производителем.
Стандартизация — один из способов государственного регулирования туристической деятельности, целью которого является защита прав и интересов туристов и добросовестных производителей турпродукта.Большинство регулятивных нормативных актов — это стандарты того или иного содержания, подтверждает тесную взаимосвязь процессов сертификации и стандартизации и большое значение последней для развития всей туристической индустрии.
Стандартами в сфере предоставления услуг, к которой принадлежит туризм, признаются национальный и международный стандарт, санитарные, строительные нормы и правила и другие документы, которыми, согласно законодательству, устанавливаются обязательные требования к качеству услуг.
Стандартизация — деятельность, направленная на достижение и установление прогрессивных норм и требований путем создания нормативно-технической документации на производство и применение различных видов продукции, а также предоставление услуг. Другими словами, стандартизация подразумевает согласование объекта стандартизации требованиям, установленным к объектам подобного рода. Этот процесс распространяется не только на материальные, но и на нематериальные объекты, в частности на туристические и гостиничные услуги.
Любому процессу сопоставления услуг с действующими в данной области стандартами предшествует классификация этих услуг. Иными словами, прежде чем начать процедуру стандартизации, нужно точно установить, принадлежит ли услуга в группу, на которую распространяется данный стандарт. Например, при присвоении разряда тому или иному средству размещения определяют сначала его тип, а потом подтверждают его принадлежность к той или иной категории. Относительно гостиниц действуют одни виды стандартов, если объектом стандартизации становится мотель, требования к его оснащение и оборудование меняются.
Задача стандартизации — предоставить предприятиям туристической сферы возможность не только обеспечивать нужный клиенту уровень обслуживания, но и воспроизводить его в желаемых масштабах. Последний процесс является самой сложной из проблем управления качеством (TQM), которая тесно связана с применением стандартов серии ICO 9000.
Международные стандарты ICO серии 9000:2000
Стандарты семейства ICO 9000 (версия 2000 г.) разработаны для того, чтобы помочь предприятиям всех форм собственности и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества, в том числе на предприятиях различных форм сервиса и видов услуг, включая услуги и туристические предприятия, согласно к комплексу стандартов:
стандарты ICO 9000 — описывают основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом применения этих стандартов, и определяют соответствующие сроки;
стандарты ICO 9001 — содержат требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, которая отвечает требованиям потребителей и действующим обязательным требованиям, и направлены на повышение степени удовлетворения запросов потребителей;
стандарты ICO 9004 — содержат рекомендации по результативности и эффективности системы менеджмента качества, целью которого является улучшение деятельности организации и степени удовлетворенности запросов потребителей и других заинтересованных сторон;
стандарты ICO 9011 — содержат методические указания по аудиту (проверке) системы менеджмента качества и охраны окружающей среды.
Основу системы менеджмента качества составляет менеджмент процессов производства продукции и (или) оказания услуг. Менеджмент начинается с изучения требований потребителя и завершается оценкой степени удовлетворения этих требований.
Разрабатывая стандарты и контролируя соответствие предприятий туристической сферы установленным нормативам, государство осуществляет регулирование туристической деятельности, гарантируя качество и безопасность обслуживания клиентов на объектах туристической инфраструктуры.
